连州市“政风行风热线”听投诉 答咨询 解难题 打造群众监督长效机制

    连州市“政风行风热线”节目开播以来，播出热线节目49期，有24个单位共187名领导干部走进直播室亲自上线，共解决、答复群众的咨询、投诉425件，回复率达98%，节目时间由原来的半小时延长到现在的一个小时，听众反响热烈，满意率直线上升。
    据悉，2007年10月25日连州市“政风行风热线”节目开播以来，坚持“察民情、解民意”的宗旨，实现党、干、群“零距离”接触，解决了一大批群众关注的热点问题，取得了群众的信赖和支持，得到了市委、市政府的好评，赢得了社会各界的普遍认可。

    广宣传精谋划 确保热线播出成功
   正确把握政治方向和舆论导向，把“服务群众、维护稳定、优化环境、促进发展”作为连州市政风行风热线的办线宗旨。为了确保热线顺利播出，主办部门和上线单位注意做好宣传、策划工作。一是做好上线前的预告工作。各上线单位事先做好上线的方案，明确责任，对参与直播、记录等人员进行明确分工；连州市广播电台、电视台提前20天对上线部门的有关情况进行预告；印发10000份《连州市“政风行风热线”电台直播节目》宣传卡片，发放到各乡镇、窗口单位（部门）。二是在节目中要求各上线部门高度重视，将上线作为展示自身形象，宣传行业政策，解决实际问题，转变工作作风，推动各项工作的良好机遇。三是做好上线后的跟踪宣传工作，充分利用连州纪检监察网、《连州新闻》等平面媒体对上线和问题解决、答复的情况作广泛宣传。

    建机制立制度  确保节目运作良好
    为有效推进“政风行风热线”节目制度化、规范化管理连州市建立了坚持党委政府统一领导，纠风办组织协调，部门和行业密切配合，群众积极参与监督，社会各界共同努力为群众排忧解难的工作机制，使运作过程逐步形成“热线接访、转办督查、及时反馈”的工作运作模式。一是实行工作负责制。要求各部门把组织领导、工作分工、处理问题等责任落实到人；二是实行承诺反馈制。要求咨询类问题立即答复，反映、投诉类问题三个工作日内答复，情况复杂的问题七个工作日内答复，个别情况特殊的问题在十个工作日内答复；三是实行情况通报制。连州市纠风办坚持每期一点评，每月一小结，每年一通报，注意动态，随时跟进。对上线部门或非上线部门，凡参与热线态度端正、解决问题及时认真、群众满意、社会反响好的单位，给予通报表扬；对思想消极、敷衍应付、解决问题不力、群众认为较不满意的，给予通报批评。2009年9月，节目组接到市民徐女士来电投诉，反映市区某文具店广告牌遮挡住房通风，影响楼房安全问题，节目组要求市政局城监大队到现场核处，并在规定的时间内给予答复，城监大队工作人员到场后，认为涉事复杂，以至迟迟没有采取措施解决，未能在规定时间内解决答复。被热线点名通报批评后，该队加大调处力度，很快便把问题解决。

    听民声解民忧  着力构促和谐社会
    连州市“政风行风热线”始终把群众利益作为第一要求，把群众的需要作为第一信号，把群众的满意作为第一标准。使一批关乎机关窗口服务、城乡清洁卫生、供水供电、道路交通、社会治安等群众关注的热点问题得到了较好的解决，有力地促进了社会的和谐。
    消除误会，密切了群众关系。2010年3月10日“政风行风热线”节目直播中，一位70多岁的阿婆试着拨通热线电话诉说，她老伴生前的医疗费，时隔十多年仍没拿到手，节目组人员几经周折与市经贸、劳动、社保等部门了解，原来其报销的医疗费一直挂在帐上无人领取。阿婆领到了她老伴10776元医疗补助金后，在今年3月15日，把电话打到该市纠风办说：“真是太感谢你们了，没想到一个电话竟帮我把一万多元找回来了”。
    平息纠纷，解决群众的实际问题。2009年4月，龙坪镇太坪村孔生来电投诉：“其村自来水设施被当地黄公洞村民恶意破坏，村民意见极大”。龙坪镇政府在收到节目组的转办通知后，镇领导非常重视，马上介入调查。经查，太坪村十几户村民未经黄公洞村民同意，私自在交界处取水点安装水管取水，影响了黄公洞村民作物灌溉，因此引起双方争执。经镇有关部门人员的调解，最终平息了村与村之间一触即发的纠纷事件。同时，龙坪镇政府为彻底解决当地群众饮水困难问题，将太坪村一至五队列入2009年龙坪镇第一期“农村饮水安全工程”方案，给这场争水纠纷划上了完满的句号。
    化解矛盾，共建和谐邻里。听众卢先生来电反映：“市区慧光路康乐巷11号住户未经康乐二巷住户同意，善自接驳二巷的自来水管，导致二巷水压过低，二楼住户供不上水，邻里关系紧张”，市自来水公司接报后马上制定方案，对问题进行针对处理，在恢复康乐二巷原有供水状况的同时也解决了康乐巷11号住户的用水问题。使矛盾及时得到化解，双方冰释前嫌，邻里相处重归和谐。

    从“被监督”到“我监督”  实现单位观念转变
    2009年12月一市民了解到上线单位连州市质监局的职责职能后，打入电话投诉：“本地某水泥厂存在短斤少两问题，是否属质监部门监管？”，该局在线领导当即表态，待查清后作明确答复。随后，该市质监局对市区重点销售该水泥厂的店铺作全面排查，所涉及到的质量、重量问题送省有关技术部门检验，并对这间水泥厂短斤少两事实按章处罚。通过上线单位与听众直接对话方式，让群众了解部门职能，使上线单位从被动监督到主动监督的观念转变。
    连州市“政风行风热线”开播以来，在制度上不断规范和完善，通过节目制度的有力保障，督促热线问题的有效解决；宣传形式的多样化，达到热线群众和上线单位两头都热的目的。通过在市文化广场等公共场所的大屏幕电视上播出热线节目录像，以及《廉政视窗》电视栏目对一些问题作跟踪报道，吸引越来越多群众参与节目。
   （清远市纪委宣教调研室）