人民医院为“人民”——英德人民医院强化“以病人为中心”，构建和谐医患关系纪实

   几年前，英德市人民医院仍是一间并不出名的山区医院，然而，在“落实科学发展观，努力构建和谐社会”的道路上，却在不断创造新的奇迹，医院发生了巨大的变化。医院从强化“以病人为中心”的宗旨出发，通过人性化的服务，科学的管理，不断推进管理创新、制度创新、技术创新和服务创新。想病人所想，急病人所急，针对群众反映最强烈的挂号难、费用高等问题，推出了一系列人性化的举措，提高了医疗服务水平，树立了良好的医德医风，构建了和谐的医患关系，深受病人和病人家属的赞誉和社会的广泛好评。
   一、筹资千万建成综合门诊，缓解看病难
   为缓解与日俱增的门诊量与有限门诊资源的矛盾，该院筹1000万元，兴建面积共6510平方米，共设急诊室、外科、内科、儿科、妇产科、五官科、康复科等20多个科室的便民门诊。
   在2008年10月28日上午，从英德市青塘镇坐车到英德市人民医院看门诊的60岁经常患哮喘的邓伯，从计价、交费、取药，每队都没有超过6个人，时间也没有超过10分钟，这栋门诊楼的建成，不仅结束了该院留医部没有综合门诊大楼的历史，还为广大患者提供了人性化高效率的就医环境。
   二、“绿色通道”中的“急病特办”
   按常理，不管在那个医院，病人进院看病先付款再看病。但该院以人道主义为已任，在“绿色通道”中，灵活地采取“急病特办”的应急预案，勇于打破常规，以抢救病人生命为第一要务。在2008年3月的一天，急诊科值午班的护士张群英刚上班时，一位年轻的农村妇女抱着奄奄一息的小孩冲进急诊科，一把鼻涕一把泪对张群英说：“医生，快救我的小孩。”只见这小孩面色青紫，两眼上翻、四肢面肌不停抽搐，当时病人没挂号、身上无分文；但是，张群英按照“急病特办”的原则，与其他医护人员毫不犹豫即置患儿于抢救室，吸氧、输液、镇静、止痛、测量体温。整个抢救过程有条有理、紧张有序，使病人在十多分钟后，便安静下来。患儿由于得到医护人员打破常规紧急抢救，赢得了宝贵的抢救时间。家属非常激动地对医护人员说：“你们是孩子的再生父母。”
   三、出院随访体现“以人为本”
   英德市横石水镇的吴伯，在2008年6月8日开始发烧，在周边医院门诊花去2000多元，进行30多天的治疗后，仍高烧不退，在7月16日便转入英德市人民医院感染科，经安良敏主任诊断，其原因是以前患肺结核病时，用消炎抗生素过多，引发肝部严重受损引起的。
   经过20多天的悉心治疗和照顾，吴老伯不但高烧退了，而且三年来双目旱塞、视线模糊、畏光的现象亦得到了缓和，肝功能也恢复得差不多了，没几天便出院了。出院后，安医生还延续跟踪询问出院后的情况，使吴老伯非常感激逢人便说：“英德市人民医院医生真好，我活了近70个春秋，还是大姑娘上轿头一回，遇到这么完全彻底为人民服务的好医生。”
   四、体贴入微，严把质量关
   2008年5月的一天，笔者路经英德市人民医院的大门诊中心药房，一位30多岁的男子正在为生病的孩子排队取药。女药师黄水仙细看处方，发现其中有一种叫黄莲素的药，她对该男子说：“你的小孩才8月龄大，黄莲素味道很苦，很难服用。她一边说一边给医生打电话，将患者的具体情况告诉医生，并建议医生改用其它既方便婴儿服食的，又疗效相同的药物。医生立即采纳了她的意见，那位患者亲属到医生那里换来一张更适宜婴儿服用的新处方。这位男子立即翘起大拇指赞扬这位女药师说：“你的工作真仔细、病人和病人家属想不到、看不到、做不到的事，都被你想到、做到了。所以，我的小孩能在最佳时间服食药物，又不至浪费药钱。”
   五、“检查结果互认”减轻病人负担
   病人张兆发在某市地级医院治病曾做CT、X光和核磁共振、B超、化血和大小便等多项检查，共花去2000多元。患者的哥哥身上的钱才只有4000多元，便紧张担心该院不知能否互认上个医院的检查结果？便非常主动和小心翼翼将上个医院的检查结果逐一交给了神经内科的主治医生诊断，医生并没有重做检查，并根据检查结果，确诊为“病毒性脑炎，”并在住院治疗的第四天，医生在病人的气管上做了手术。在术后的第四天，已昏迷不省人事共20天的病人，终于苏醒了，醒后第五天，每餐可吃下一小碗粥，且日进5餐，病人的病情不但明显好转，而且，该院医生也从未叫病人重做检查。实际上，英德市人民医院对病人在别的医院检查仍在有效期内进行互认，直接为病人免除了重复的检查费用。该院为缓解农民住院“看病贵”的问题做出了表率作用，值得各地借鉴和学习。
   六、为病人加班加点，屡见不鲜
   在2008年10月21日，英德市人民医院应病人张兆发哥哥张兆基的恳切请求，派救护车到某地级市医院接运病人张兆发转运入该院抢救治疗。救护车到达目的地医院后，已是下午1时25分，病人家属忙请司机、医生和护士吃午饭。可他们斩钉截铁地说：“不能吃饭，救人要紧，时间就是生命。”在返回英德市人民医院的路途上，医生和护士轮流用手为病人不停吸氧，返回英德市人民医院时，已是下午3点35分钟，虽然救护车司机，医生和护士早已饥肠辘辘，但仍一直坚持把病人转到急诊科，再与该科医生会诊，采取必要的商讨抢救方案，直到将其再转到神经内科为止。这时，病人家属再次恳请已忍饥挨饿9个小时的医生、护士和司机吃午饭，可他们说：“你们来自乡下，农民进城治病不容易”为由，为减轻农民治病费用，便再次婉言谢绝了。
   七、积极构建健康向上的医患关系
   该院通过组织学习科学发展观，结合本单位实际，强化“以病人为中心”的服务理念后，医护人员争当好医生、好护士蔚然成风。有的医护人员本已休假或请假回家，得知科里在抢救病人，又急忙赶回医院参加抢救病人工作，放下自家事，来换取病人的康复。在该院的一些科室，有的病人家属因其它原因要离开时，护理人员就承担起为患者从早上刷牙、洗脸到晚上洗澡、甚至饮食等业务外工作。今年3月的一天，骨科一位患者排便困难，使用“开塞露”等外用药物也未奏效，病人非常痛苦。当班护士肖翠梅毫不犹豫带上手套帮助患者通大便和帮助溅落在病床上的粪便清除干净，使这位患者家属极为感动地指着病人说：“他虽是我老公，我都难以做到；没想到这个医院的护士做到了。”
   由于该院医护人员精致的医术和待病人如亲人进行精诚服务感动了无数的病人和病人家属。所以，有的病人或病人家属硬要送红包给医护人员，但均被一一婉言谢绝。如骨科付月云医生就是被众多病人送红包之一的从不收病人红包的医生。付医生有时难以退还红色时，便交护士长退回给病人或病人家属。据该院办公室统计，单2008年就有病人或病人家属送红包约9.8万元均被谢绝。骨科付医生对笔者说：“一千几百元对我们领月薪的人来说，可能不算什么，可在农村得卖出1000至2000多斤蔬菜，甚至要一头猪啊！”
   由于该院推出一系列人性化的服务举措，解决了挂号难，费用高，节假日门诊、检查单互认……等等，缓解了百姓的看病就医难、降低了医药费用负担。主动承担公共责任，用创新的理念提高医疗服务质量，努力构建了和谐的医患关系，让改革的成果惠及人民大众，受到病人和病人家属好评和社会赞誉。（供稿：吴权瑞   李耀斌  高战波）